ОБРАЩЕНИЕ · ЗАПИСЬ · ПРИЁМ

Колл-центр
для стоматологии —от звонка до приёма

Берём на себя разговор с первичным пациентом: отвечаем на вопросы об услугах, помогаем выбрать время и записываем в клинику. Работаем по согласованному сценарию и показываем результат обработки обращений.

Обсудить подключение Как работает колл-центр

Первичное обращение Запрос: консультация стоматолога

Пациент Первичное обращение

Результат разговора Обращение принято

Следующее действие Уточнить запрос пациента

Сценарии под вашу клинику Учитываем услуги, цены и порядок записи.

Первичные обращения отдельно Разделяем новых и действующих пациентов.

Понятный результат разговора Фиксируем запись, дальнейшее действие или причину отказа.

01

Администратор занят на ресепшене

Перед ним пациент, звонит телефон, нужно оформить оплату. На подробный разговор с новым человеком не хватает времени.

ЧТО МЕНЯЕМ

Выделяем обработку первичных звонков в отдельную задачу.

02

Цену назвали, но до записи не дошли

Пациент услышал стоимость и завершил разговор. Осталось неизвестным, что ему было нужно и готов ли он прийти на консультацию.

ЧТО МЕНЯЕМ

Выстраиваем разговор от вопроса пациента к понятному следующему шагу.

03

Запись есть, подтверждения нет

Время занято в расписании, но клиника не знает, помнит ли пациент о визите и не изменились ли его планы.

ЧТО МЕНЯЕМ

Включаем подтверждение приёма в согласованный сценарий работы.

04

Звонки есть, причины потерь непонятны

По общему количеству обращений нельзя понять, почему одни люди записались, а другие завершили разговор без результата.

ЧТО МЕНЯЕМ

Фиксируем итоги общения и разбираем причины, которые мешают записи.

Не увеличивать поток звонков любой ценой, а внимательнее работать с теми, кто уже обратился.

01 / КОГДА НУЖЕН КОЛЛ-ЦЕНТР

Пациент уже позвонил.
Важно не потерять его на разговоре

Колл-центр нужен не только при большом количестве звонков. Он помогает организовать общение, когда администратору приходится одновременно встречать пациентов, оформлять документы и отвечать на новые обращения.

TOPDENT PROMO

Наша часть работы

Разговор с новым пациентом

Уточняем запрос, отвечаем на организационные вопросы и рассказываем об услугах по информации, согласованной с клиникой.

Подбор времени и оформление записи

Предлагаем доступное время и фиксируем договорённость о визите по принятому порядку записи.

Напоминание о приёме

Связываемся с пациентом для подтверждения визита. При изменении планов передаём информацию по согласованному сценарию.

Контроль и отчётность

Проверяем обработку обращений, фиксируем результаты и передаём клинике информацию для дальнейшей работы.

ВАША КЛИНИКА

Что остаётся за клиникой

Актуальные сведения

Услуги, стоимость, врачи, адреса и изменения в расписании должны своевременно передаваться команде.

Доступность приёма

Клиника определяет, к каким специалистам и на какое время можно записывать пациентов.

Медицинские решения

Диагностика, показания, выбор лечения и медицинские рекомендации остаются за врачом.

Подтверждение результата визита

Клиника сообщает, состоялся ли приём. Запись и фактическое посещение учитываются как разные события.

Оператор помогает организовать обращение и визит, но не заменяет консультацию стоматолога.

02 / ЧТО БЕРЁМ НА СЕБЯ

Звонки и запись — нашей команде.
Лечение и приём — вашей клинике

До запуска определяем, какие обращения обрабатывают операторы, что они могут сообщать пациентам и в каких случаях подключается администратор.

01

Уточняем, обращался ли пациент раньше

Разделяем первичные и повторные обращения. Действующего пациента направляем администратору клиники по согласованному порядку.

02

Разбираемся с запросом

Выясняем, какая услуга интересует человека, отвечаем на вопросы о приёме и предлагаем следующий шаг. Медицинские вопросы, требующие решения врача, не подменяем ответом оператора.

03

Согласовываем время

Подбираем доступный вариант и оформляем запись. Уточняем адрес и организационные детали, необходимые для визита.

04

Подтверждаем договорённость

Напоминаем о приёме и уточняем планы. Если пациент сообщает о переносе или отмене, фиксируем изменение.

05

Сверяем итог с клиникой

Отмечаем фактический результат: приём состоялся, перенесён, отменён или пациент не пришёл.

КАРТОЧКА ОБРАЩЕНИЯ

Пример

Первичный пациент

Консультация стоматолога

Проверяем тип обращения

Обращение принято

Запрос пациента

Консультация

Текущий результат

Первичное обращение

Следующий шаг

Уточнить запрос

Этап 01 из 05

Следующий этап

«Записан» не означает «пришёл».
Эти статусы не объединяем в один показатель.

Нажмите на этап, чтобы увидеть, как меняется карточка обращения.

03 / ПУТЬ ПАЦИЕНТА

У обращения должен быть
понятный следующий шаг

Показываем путь первичного пациента: что выясняет оператор, как появляется запись и где подключается клиника.

КАЧЕСТВО КОММУНИКАЦИИ

Как контролируем разговор

Проверяем содержание, а не только длительность

Важно, выяснил ли оператор запрос, корректно ли рассказал об услуге и предложил ли понятное дальнейшее действие.

Разбираем конкретные ситуации

Не ограничиваемся общей оценкой. Отмечаем, где возникла сложность и как можно улучшить сценарий.

Корректируем работу по данным

Используем результаты разбора для уточнения ответов, порядка записи и взаимодействия с клиникой.

Обсудить подключение

Обработка обращений

Структура отчёта

Первичные обращения

Записи на приём

Подтверждённые визиты

Состоявшиеся приёмы

Причины незаписи

ЧТО ПОКАЗЫВАЕМ В ОТЧЁТЕ

Обработанные обращения

Какие звонки поступили, какие запросы интересовали пациентов и чем закончилось общение.

Записи на приём

Сколько первичных обращений перешло в запись. Этот показатель рассматривается отдельно от общего числа звонков.

Состоявшиеся визиты

Какие записи завершились посещением по данным клиники. Учитываем дату приёма и согласованные правила сверки.

Причины незаписи и отмен

Например: не подошло время, нужная услуга отсутствует, пациент пока не принял решение. Причины помогают определить, что именно стоит менять.

Пример структуры отчёта. Не данные конкретной клиники.

04 / КОНТРОЛЬ И ОТЧЁТНОСТЬ

Видно не только, сколько позвонили.
Понятно, чем закончились разговоры

Количество звонков само по себе не объясняет результат. Важно видеть, какие обращения закончились записью, что помешало остальным пациентам и какие действия нужны дальше.

При подключённом учёте источников можно сопоставлять обращения с рекламными каналами. Состав отчёта и доступные показатели зависят от используемых систем и передаваемых клиникой данных.

Что потребуется от клиники

Актуальные услуги и цены, сведения о врачах, доступное расписание, правила записи и контакт ответственного сотрудника.

Срок запуска

Определяем после проверки задач, готовности данных и необходимых подключений.

01

Собираем информацию

Изучаем направления лечения, стоимость услуг, состав врачей, расписание и порядок записи. Определяем, какие обращения передаются в колл-центр.

02

Согласовываем сценарии

Готовим ответы на вопросы пациентов, порядок предложения записи и ситуации, в которых разговор нужно передать администратору.

03

Настраиваем взаимодействие

Определяем способ приёма звонков, оформления записи и передачи результатов. Проверяем техническую совместимость используемых систем.

04

Проверяем и запускаем

Проводим тестовые обращения, проверяем корректность информации и согласовываем начало работы. После запуска разбираем первые результаты и необходимые изменения.

05 / ПОДКЛЮЧЕНИЕ

Сначала изучаем вашу клинику.
Потом начинаем отвечать от её имени

Оператору нужны не общие знания об услугах, а точные сведения о вашей стоматологии. Поэтому запуск начинается с подготовки информации и согласования правил работы.

СОПРОВОЖДЕНИЕ

Сопровождение проекта

Организация работы команды, обмен информацией с клиникой, обновление сведений и подготовка отчётности.

Основа ежедневной работы

В МОДЕЛИ С ОПЛАТОЙ ЗА ЯВКУ

Состоявшийся
первичный визит

В модели с оплатой за явку отдельно учитываются первичные пациенты, которые фактически пришли на приём. Созданная запись сама по себе не приравнивается к состоявшемуся визиту.

После подтверждения клиникой

06 / КАК РАССЧИТЫВАЕТСЯ СТОИМОСТЬ

Понятно, что оплачивается
и как подтверждается результат

До начала работы согласовываем состав услуги, порядок учёта пациентов и правила сверки с клиникой. Вы заранее понимаете, из чего складывается стоимость.